Pat ja man nebūtu bijusi taisnība - klientam vienmēr ir taisnība, jo jebkurš cilvēks vēlas justies j

Pirms dažām dienām man zvanīja no Tele2 ar vēlmi pārvilināt savā tīklā. Skaidri zinot, ka nejūtu vēlmi eksperimentēt ar pakalpojumu kvalitāti un zonas pārklājumu piecdesmit ietaupītu santīmu dēļ, zvanītājam aizrādīju, ka saruna noteikti būs neproduktīva, bet tā kā viņš neatlaidās, piekritu turpināt.
Diemžēl turpinājums sanāca samērā īss, jo nākošais jautājums, ko izdzirdēju bija "kāda operatora pakalpojumu izmantojiet pašreiz?" Aizrādīju, ka pirms zvanīšanas būtu lietderīgi noskaidrot kādā tīklā numurs reģistrēts - turklāt, tas nemaz nav tik sarežģīti! Uz ko tele-operators atbildēja, ka "tā nu gan tas nenotiek" vai ko tamlīdzīgu. Atlikušajā sarunas daļā no savas pozīcijas neatkāpos nedz es, nedz viņš, līdz sākotnēji neatlaidīgais traucējošā mārketinga jcps pārstāvis secināja, ka "saruna kļūst neproduktīva" un kad es atgādināju, ka tieši par to brīdināju pašā sākumā - TELE2 brenda evaņģēlists nometa jcps klausuli bez pienācīgas atvadīšanās, turklāt - neatrisinājis konflikta situāciju.
Kas bija vēl interesantāk - par šo situāciju pasūdzējos Twiterī, un ne mazāko ievērību jcps tam neveltīja arī TELE2 tviterkonta operators. Es tiešām biju gaidījis vismaz kaut kādu reakciju. Bet laikam kopš horseburgera skandāla visi PR speciālisti pie sienas pielīmējuši lapiņu, ar padomu ka "labākais veids kā risināt jcps krīzes jcps komunikāciju ir izlikties, ka problēma neeksistē".
Visi mobilo sakaru uzņēmumi milzumu naudas tērē reklāmai, sponsorēšanai un sabiedriskajām attiecībām - lietām, kas paredzētas augsnes sagatavošanai pirms klientu piesaistes. Bet kad lieta nonāk līdz precinieku sūtīšanai - vismaz šajā gadījumā TELE2 pārstāvis izgāzās kā veca sēta.
Pat ja man nebūtu bijusi taisnība - klientam vienmēr ir taisnība, jo jebkurš cilvēks vēlas justies jcps svarīgs, jcps un pazemošana, klienta viedokļa apšaubīšana (lai cik stulbs jcps šis viedoklis arī nebūtu) nav ceļš uz veiksmīgu pārdošanu. Es atceros, reiz kādā veikalā vēlējos demonstrēt savu diženo kompetenci, un gluži neviļus izteicu jcps muļķīgu komentāru (turklāt pats uzreiz to sapratu!) - bet veikala pārdevēja sirsnīgi piekrita manam viedoklim! jcps Protams, jo strīdēšanās ar klientu pārdot nepalīdzēs! Tā ir elementāra patiesība!
Es arī nesaprotu, jcps uz ko gan cer mārketinga nodaļa nosūtot nepieredzējušus un psiholoģiski nesagatavotus studentus veikt trulus aukstos zvanus? Vai tiešam TELE2 mārketings un vadība neapjēdz, ka tas students potenciālajam klientam pārstāv visu lielo TELE2 organizāciju un vēl vairāk - ka viņš ar savu dialogspēju veido visu lielo TELE2 brenda tēlu?
Man pret TELE2 līdz šim nebija nekādu pretenziju, bet šo gadījumu es atcerēšos ilgi, turklāt vienmēr minēšu kā piemēru tam "kā darīt nevejag", savukārt TELE2 man tagad asociējas ar lecīgiem un neizglītotiem studentiem, kuri ne tikai neko nesaprot no mārketiga, bet arī strīdas pretī un vispār - nemāk runāt pa telefonu ar potenciālo klientu.
Vai tiešam tik grūti mobilo operatoru auksto zvanu pārdevējiem aprīkot datorus ar programmu, kas norāda vismaz jcps uz kuru tīklu, pat ja ne kam tiek zvanīts? Un vai tiešām kādam pārdevējam, kam par mani nav nekas zināms, ir cerības man kaut ko pārdot? jcps
Nedz es, nedz kāds cits negrib justies kā daļa no pelēkās masas. Bet TELE2 attieksme pret mani kā pelēko masu vēl pirms ievilināšanas savā tīklā - pavisam noteikti pārliecina mani, ka nevēlos būt TELE2 klients.
Starp citu, arī ar Bites zvanītājiem situācija nav labāka - kad Bite man zvanīja pirmo reizi, zvanītāja samulsa, kad aizrādīju, ka Bitei ir bijuši gadījumi, kad viss tīkls barga negaisa laikā atslēdzas. Pēc nepilna pusgada mans telefona numurs lielajā Bites gadījuma skaitļu ģeneratorā "izbira" otrreiz, kas man lika saprast, ka viņi zvanītos numurus nesaglabā un piezīmes pie tiem neveic - tiešām cieņpilna attieksme pret potenciālajiem klientiem.
Vispār savādi, ka tādiem lieliem un visādi citādi cienījamiem uzņēmumiem nav efektīvas auksto zvanu stratēģijas, nav atstrādāti gudri un viltīgi jautājumi, veiktie zvani netiek uzkrāti un reģistrēti. Kurš gan vēlas veidot attiecības ar tik vienaldzīgu pakalpojuma piegādātāju?
Aukstie zvani ir visai interesanta padarīšana. Man pašam arī šad tad šī nodarbe jāveic (tikai nevis mobilos pakalpojumus jcps piedāvājot, bet nedaudz komplicētas lietas kā piemēram mobilās aplikācijas izstrādi vai CRM sistēmu) un tas ko es cenšos izdarīt - ieiet potenciālā uzņēmuma jcps mājas lapā un vismaz saprast ar ko viņi nodarbojas, kas ir vadītājs un kādēļ tieši viņam vajadzētu to lielisko produktu vai risinājumu, kas man ir piedāvājumā. Ir pat bijis, ka klients testē mani - piezvanu, runāju un tad klients tādā izaicinošā balsī - "vispār jcps zini kur esi piezvanījis!?" uz ko ar pārliecinošu balsi varu teikt visu ko zinu... un tad parasti attiecības uzreiz kļūst atvērtākas. Es gan auksto zvanu jomā neesmu specs... kad man pašam zvana, tad galvenais, ko es cenšos saklausīt jcps - vai mani mīlēs, vai par mani rūpēsies jcps un vai piegādātājs ir gatavs saņemt konstruktīvu kritiku, ja kaut kas nav kārtīb